1. Prezentul standard de performanta defineste obligatiile care revin OSD, în relatiile cu consumatori ale caror instalatii de utilizare gaze naturale sunt conectate la sisteme de distributie, denumiti în continuare consumatori, precum si cu Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Gazelor Naturale (ANRGN).
2. Standardul de performanta stabileste nivelurile indicatorilor de performanta pentru urmatoarele activitati:
   • (a) racordarea la SD a solicitantilor, incluzând solutionarea cererilor acestora, realizarea instalatiilor de racordare si reamenajarea terenurilor afectate de lucrarile de realizare a acestora;
   • (b) rezolvarea reclamatiilor consumatorilor referitoare la masurarea gazelor naturale;
   • (c) asigurarea sigurantei si a continuitatii în alimentarea cu gaze naturale, în conformitate cu prevederile contractuale si dispozitiile legale aplicabile în domeniu;
   • (d) solutionarea reclamatiilor si solicitarilor consumatorilor cu privire la serviciul realizat de catre OSD, altele decât cele mentionate la lit. (a) si (b);
   • (e) informarea consumatorilor în conformitate cu cerintele prezentului act normativ si ale altor reglementari aplicabile;
   • (f) solutionarea de catre OSD a reclamatiilor consumatorilor, legate de îndeplinirea obligatiilor acestuia conform standardului de performanta.

Art. 4. Cu titlu de exceptie generala, prevederile prezentului Act Norma tiv nu se aplica în caz de forta majora.

SECTIUNEA 3. Definitii si abrevieri

Art. 5. În sensul prezentului standard de performanta urmatorii termeni se definesc dupa cum urmeaza:

• (a) Indicatori de performanta garantati – indicatori care stabilesc nivelurile minime de performanta pentru prestarea serviciului de catre OSD; în cazul în care OSD nu respecta acesti indicatori are obligatia de a plati consumatorului afectat penalitati, în cuantumul si conditiile prevazute în prezentul standard de performanta;
• (b) Indicatori medii de performanta – indicatori care stabilesc nivelurile medii de performanta în prestarea serviciului;
• (c) IPG – Indicatori de performanta garantati;
• (d) IMP – Indicatori medii de performanta;

1. OSD are obligatia de a raspunde oricarei cereri scrise de acces în vederea racordarii la SD depusa de un solicitant, în termenul prevazut de Regulamentul de acces la sistemele de distributie a gazelor naturale. Solicitantii de acces la SD în vederea racordarii trebuie sa îndeplineasca cerintele legale în vigoare.
2. Cererile de acces la SD în vederea racordarii, primite de catre OSD dupa ora 15.00, se considera primite în urmatoarea zi lucratoare.
3. În cazul în care OSD nu comunica în scris solicitantului, în termenul prevazut de Regulamentul privind accesul la sistemele de distributie a gazelor naturale , acordul sau refuzul de acces în vederea racordarii OSD are urmatoarele obligatii:
   • (a) sa plateasca solicitantului penalitatile precizate în anexa nr. 1;
   • (b) dupa caz, pentru continuarea întârzierii, penalitatile prevazute în anexa nr.1 pentru fiecare zi lucratoare suplimentara, inclusiv pentru ziua in care îsi îndeplineste obligatia legala.

IPG2 – Realizarea instalatiei de racordare la SD a solicitantilor de acces

Art. 7.

1. În situatia în care un solicitant a încheiat cu OSD un contract de racordare pentru realizarea unei noi instalatii de racordare sau pentru modificarea uneia existente, OSD are urmatoarele obligatii:
   • (a) sa contacteze solicitantul, în termen de 15 zile de la data semnarii contractului de racordare, pentru a conveni data pentru începerea lucrarilor.
   • (b) sa finalizeze lucrarile la data convenita cu solicitantul si cu respectarea termenului prevazut în contractul de racordare.
2. În cazul în care OSD nu realizeaza instalatia de racordare, în termenul prevazut în contractul de racordare, are urmatoarele obligatii:
   • (a) sa plateasca solicitantului penalitatile precizate în anexa nr. 1;
   • (b) pentru continuarea întârzierii, penalitatile prevazute în anexa nr.1 pentru fiecare zi lucratoare suplimentara, inclusiv pentru ziua in care îsi îndeplineste obligatia legala.
3. Valoarea maxima a penalitatilor pe care OSD are obligatia sa le plateasca consumatorului conform alin. (2) nu poate depasi 30% din valoarea instalatiei de racordare.
4. Prevederile alin. (2) nu se aplica în situatia în care, OSD dovedeste cu documente justificative ca:

   • pentru respectare a termenului prevazut în contractul de racordare a programat si a întreprins corespunzator toate actiunile necesare în vederea încadrarii în acest termen;
   • neîndeplinirea obligatiilor sale se datoreaza neemiterii la termenul legal a unor avize/aprobari/autorizatii de catre terti.

Art. 8.

1. În situatia în care, urmare a executiei unor lucrari la obiectivele aferente SD, sunt afectate terenuri proprietate a tertilor, OSD are obligatia de a reamenaja aceste terenuri si de a despagubi proprietarii acestora, în cazul în care prin reamenajare terenul nu poate fi adus la starea initiala.
2. OSD are obligatia sa stabileasca de comun acord cu proprietarul terenului afectat termenul de reamenajare a terenului. Acest termen este de maximum 45 de zile, dupa caz, de la data punerii în functiune a obiectivelor amplasate pe terenurile afectate sau de la data interventiei în cazul în care aceasta nu a impus scoaterea din functiune a obiectivelor.
3. OSD nu are obligatia de a respecta prevederile alin. (1) si (2) în situatia în care interventiile la obiective sunt impuse de necesitatea remedierii unor defecte cauzate de actiunea proprietarilor terenurilor afectate.
4. În situatia în care nu a realizat reamenajarea terenurilor, 1 în intervalul de timp prevazut la alin. (1) OSD are urmatoarele obligatii:
   • (a) de a plati consumatorului/solicitantului penalitatile prevazute în Anexa nr.1;
   • (b) dupa caz, pentru continuarea întârzierii, penalitatile prevazute in Anexa nr.1 pentru fiecare perioada consecutiva de 5 zile lucratoare.

IPG4 – Obligatia de informare privind data reluarii prestarii serviciului

Art. 9.

1. În situatia în care prestarea serviciului a fost întrerupta neplanificat datorita unor situatii de urgenta, iar OSD estimeaza ca întreruperea va dura mai mult de 24 de ore, acesta are urmatoarele obligatii:
   • (a) în cazul în care este afectat un numar mai mic sau egal cu 100 de consumatori, OSD trebuie sa notifice in scris fiecare consumator în legatura cu data preconizata de reluare a prestarii serviciului, în termen de 12 ore din momentul în care OSD ia cunostinta de întrerupere; obligatia de notificare în scris se considera îndeplinita daca OSD afiseaza la limita de proprietate a fiecarui consumator o înstiintare care sa cuprinda anuntul în legatura cu întreruperea serviciului si data preconizata de reluare a acestuia;
   • (b) în cazul in care este afectat un numar mai mare de 100 de consumatori, OSD trebuie sa informeze consumatorii, prin anunturi publice, în legatura cu întreruperea serviciului si cu data preconizata de reluare a acestuia, în termen de 12 ore din momentul în care OSD ia cunostinta de întrerupere ; aceasta obligatie se considera îndeplinita daca OSD realizeaza informarea prin mijloace de comunicare cum ar fi posturi locale de radio si TV sau alte mijloace echivalente, de cel putin de 3 ori la intervale de 3 ore.
   • (c) în situatia în care nu este posibila reluarea serviciului la data si ora comunicata initial, la expirarea fiecarei perioade consecutive de 24 de ore de la notificarea initiala, sa informeze asupra evolutiei situatiei, inclusiv asupra oricarei modificari a datei preconizate pentru reluarea prestarii Serviciului.
2. Prin situatiile de urgenta prevazute la alin. (1), se înteleg urmatoarele situatii:
   • (a) aparitia unor restrictii tehnice partiale sau totale ale infrastructurii SD;
   • (b) disfunctionalitati legate de livrarea gazelor naturale în SD ca urmare a conditiilor meteorologice nefavorabile.
3. În cazul in care OSD nu respecta prevederile precizate la alin (1) lit. a), b) si c) acesta are obligatia de a plati penalitatile prevazute în Anexa nr. 1.

IPG5 – Reluarea prestarii serviciului în urma unei întreruperi neplanificate

Art. 10.

1. OSD are obligatia sa reia prestarea serviciului conform informarii consumatorului realizate conform art. 9 alin. (1) lit. a) si b). În situatia în care OSD nu îndeplineste aceasta cerinta, are obligatia sa plateasca consumatorului penalitatile prevazute în Anexa nr. 1.
2. Prevederile alin. (1) nu se aplica daca nu este posibila reluarea serviciului ca urmare a faptului ca alte autoritati ale statului nu au finalizat investigarea cauzelor care au generat întreruperea.

IPG6 – Notificarea întreruperilor planificate

Art. 11.

1. În situatia în care prestarea serviciului urmeaza sa fie întrerupta conform unui program planificat, OSD are obligatia sa notifice în scris în acest sens, utilizatorii SD afectati de întrerupere, cu cel putin 2 zile lucratoare înainte de data întreruperii serviciu lui. Notificarea trebuie sa cuprinda informatii în legatura data si ora la care se reia prestarea serviciului.
2. În situatia în care OSD nu îndeplineste prevederea de la alin. (1), acesta are obligatia de a plati consumatorului penalitatea prevazuta în anexa nr. 1.
3. OSD are obligatia de a planifica în perioada 1 martie – 15 octombrie a fiecarui an, lucrarile la obiectivele SD care pot conduce la întreruperea prestarii serviciului.

IPG7 – Reluarea prestarii Serviciului în urma unei întreruperi planificate

Art. 12.

1. OSD are obligatia sa reia prestarea serviciului la termenul specificat în notificarea transmisa consumatorului conform art. 11 alin. (1). În situatia în care OSD nu îndeplineste aceasta cerinta, are obligatia sa plateasca consumatorului penalitatile prevazute în anexa nr. 1.
2. Prevederile alin. (1) nu se aplica în situatia în care OSD prezinta documente justificative din care sa rezulte ca nu a fost posibila respectarea obligatiei datorita unor restrictii impuse de desfasurarea unor lucrari în zona realizate de terti.

IPG8 – Realizarea obligatiei de plata a penalitatilor datorate în conformitate cu standardul de performanta

Art. 13.

1. În cazul în care OSD are obligatia sa plateasca penalitati consumatorului/solicitantului conform prevederilor standardului de performanta si nu efectueaza plata acestora în termen de 15 zile lucratoare începând cu data de la care datoreaza penalitatile, OSD are obligatia sa plateasca cu titlu suplimentar consumatorului/solicitantului penalitatile prevazute în anexa nr. 1.
2. În cazul în care între OSD si consumator/solicitant exista un litigiu în legatura cu neîndeplinirea obligatiilor din standardul de performanta care impun plata catre acesta a unor penalitati, iar acest litigiu a facut obiectul unei reclamatii adresata ANRGN, sau al unei solutionari de catre o instanta judecatoreasca, prevederile alin. (1) se aplica, dupa caz, în functie de rezolvarea litigiului.

1. OSD are obligatia de a raspunde oricarei cereri scrise de acces în vederea racordarii la SD depusa de un solicitant, în termenul prevazut de Regulamentul de acces la sistemele de distributie a gazelor naturale .
2. Cererile de acces la SD în vederea racordarii, primite de catre OSD dupa terminarea programului de lucru, se considera primite în urmatoarea zi lucratoare.
3. OSD are obligatia de a raspunde cererilor de acces în v ederea racordarii în procentul prevazut în anexa nr. 2. Procentul va indica raportul dintre numarul de solicitanti carora le -a fost transmis un raspuns în termenul precizat la alin. (1) si numarul de cereri de acces înregistrate de OSD.

IGP2 – Notificarea consumatorului în legatura cu întreruperile planificate si neplanificate ale serviciului

Art. 15.

1. În situatia unei întreruperi planificate a serviciului, OSD are obligatia de a transmite consumatorului o notificare scrisa care trebuie sa cuprinda informatii în legatura cu data si ora la care se reia prestarea serviciului, în conformitate cu art. 11 alin.(1).
2. OSD are obligatia de a transmite informatiile prevazute la art. 9 alin. (1), consumatorilor catre care prestarea serviciului a fost întrerupta ca urmare a unei situatii de urgenta sau a altei cauze neplanificate, în situatia în care OSD apreciaza ca întreruperea va dura mai mult de 24 de ore.
3. OSD are obligatia de a îndeplini prevederile alin. (1) si (2) cel putin în procentul prevazut în anexa nr. 2. Procentul va indica raportul dintre numarul de consumatori notificati corespunzator în legatura cu întreruperea serviciului, si numarul de consumatori afectati de întrerupere.

IGP3 – Obligatiile OSD de informare a solicitantilor/consumatorilor, decurgând din alte reglementari ale ANRGN

Art. 16.

1. OSD are obligatia de a respecta cerintele referitoare la punerea la dispozitie catre solicitanti/consumato ri a informatiilor necesare acestora, în conformitate cu prevederile altor acte normative.
2. OSD are obligatia de a îndeplini cerinta precizata în alin. (1) cel putin în procentul prevazut în Anexa nr. 2. Procentul va indica raportul dintre numarul de solicitanti/utilizatori SD informati efectiv si numarul de solicitanti/utilizatori SD care au solicitat informatii.

IGP4 – Informatii privind standardele de performanta

Art. 17.

1. Pâna cel târziu la data de 1 martie a fiecarui an, OSD are obligatia de a întocmi o situatie privind indicatorii de performanta prevazuti în prezentul act normativ.
2. OSD, pentru îndeplinirea prevederilor de la alin.(1) are urmatoarele obligatii:
   • (a) sa transmita aceasta situatie catre ANRGN;
   • (b) sa publice aceasta situatie pe pagina de internet a societatii;
3. In cel mult 30 de zile de la intrarea in vigoare a Standardului de performanta pentru serviciul de distributie, precum si a modificarilor si completarilor ulterioare, OSD are obligatia sa publice pe pagina de internet a societatii actul normativ însotit de clarificari pentru utilizatori în legatura cu drepturile acestora conferite prin standard.

IGP 5 – Tel Verde pentru consumatori

Art. 18.

1. OSD are obligatia de a pune la dispozitia consumatorilor, un numar de telefon de urgenta netaxabil, accesibil 24 de ore din 24, pentru preluarea problemelor acestora.
2. OSD are obligatia sa raporteze catre ANRGN anual urmatoarele informatii: numarul total de apeluri primite la numarul de urgenta, numarul de apeluri aferente categoriilor de probleme semnalate si, dupa caz, modul de solutionare a problemelor semnalate de apelant.

Siguranta Serviciului
IGP6 – Indicatori de siguranta

Art. 19.

1. Indicatorii de siguranta stabiliti pentru activitatea OSD sunt:
   • (a) procentul anual de retea supusa controlului cu aparate pentru detectarea pierderilor de gaze, calculat pe baza formulei:
     RCA = (L_RA / L_RC) x 100
     L_RC este lungimea de retea supusa controlului în anul de referinta, exprimata în kilometri; aceasta se calculeaza prin însumarea lungimilor de retea verificate periodic conform normelor tehnice în vigoare.
     L_RA este lungimea de retea activa la data de 31 decembrie a anului anterior anului de referinta, exprimata în kilometri.
   • (b) numarul anual de defecte care genereaza pierderi de gaze localizate pe un kilometru de retea verificata (NAP), calculat pe baza formulei:
     NAP = NP / L_RA
     NP este numarul total de defecte care genereaza pierderi de gaze localizate pe parcursul anului de referinta, în urma verificarii planificate pentru depistarea pierderilor din retea, cu exceptia pierderilor cauzate de actiuni ale tertilor. Remedierea defectelor se realizeaza în conformitate cu prevederile normelor tehnice în vigoare.
   • (c) numarul anual de defecte care genereaza pierderi de gaze identificate ca urmare a sesizarilor unor terti pe un kilometru de retea (NAP_T), se calculeaza pe baza formulei:
     NAP_T = NP_T / L_RA
     NP_T este numarul total de defecte care genereaza pierderi de gaze în retea, localizate pe parcursul anului de referinta, semnalate de terti, cu exceptia pierderilor cauzate conductelor prin deteriorari produse de terti;
   • (c) numarul anual de defecte care genereaza pierderi de gaze cauzate de actiunea unor terti pe un kilometru de retea (NAD_T), se calculeaza pe baza formulei:
   • (d) NAD_T = ND_T / L_RA
     ND_T este numarul total de defecte care genereaza pierderi de gaze în retea, cauzate de actiunea unor terti pe parcursul anului de referinta;
2. Pentru realizarea serviciului, OSD are obligatia de a-si desfasura activitatea astfel încât indicatorii de siguranta calculati conform lit. (a), (b) si (c) sa se situeze sub valorile precizate în anexa nr. 2.

1. Solicitantii/consumatorii au dreptul sa adreseze OSD reclamatii în legatura cu nerespectarea, de catre acesta a obligatiilor care îi revin conform prevederilor standardului de performanta.
2. Reclamatia poate fi depusa în termen de maximum 30 de zile de la data la care solicitantul/consumatorul considera ca OSD nu si-a îndeplinit sarcinile care îi revin conform standardului de performanta.
3. În formularea reclamatiei, solicitantii/consumatorii nu au obligatia de a indica arti ele din actele normative în care sunt precizate obligatiile OSD, care solicitantii/ consumatorii considera ca nu au fost îndeplinite.

Art. 21. Pentru rezolvarea reclamatiilor, OSD are urmatoarele obligatii:

• a) sa mentina un registru cu regim special în care sunt înregistrate aceste reclamatii.
• b) sa verifice, inclusiv prin constatarea la fata locului, aspectele semnalate în reclamatie, si sa contacteze reclamantul, daca este necesar pentru obtinerea unor informatii suplimentare;
• c) sa comunice, în termen de cel mult 15 zile lucratoare de la data primirii reclamatiei, un raspuns reclamantului, prin care, dupa caz:

  1. sa admita ca reclamatia a fost justificata si sa ia masuri în regim de urgenta pentru îndeplinirea obligatiilor;
  2. sa respinga reclamatia, justificând precis cauzele respingerii.

Art. 22.

1. Solicitantul/consumatorul are dreptul de a adresa ANRGN reclamatii în legatura cu nerespectarea, de catre OSD a obligatiilor care revin acestuia conform prevederilor standardului de performanta.
2. Reclamatia poate fi depusa în termen de maximum 60 de zile de la data la care solicitantul/consumatorul considera ca OSD nu si-a îndeplinit sarcinile care îi revin conform standardului de performanta.
3. Pentru analiza situatiei precizate la alin. (1) ANRGN are urmatoarele obligatii:
   • a) sa verifice, inclusiv prin constatarea la fata locului, aspectele semnalate în reclamatie, si sa contacteze reclamantul si/sau OSD, daca este necesar pentru obtinerea unor informatii suplimentare;
   • b) sa comunice reclamantului si OSD, in termen de cel mult 30 zile de la data înregistrarii reclamatiei, un raspuns prin care, dupa caz:

     1. sa admita ca reclamatia a fost justificata si sa impuna OSD un termen de realizare a obligatiilor care îi revin;
     2. sa respinga reclamatia, justificând precis cauzele respingerii.

1. OSD are obligatia de a raporta anual catre ANRGN nivelul de realizare a indicatorilor de performanta conform anexei nr. 3.
2. Anexa nr. 3 se completeaza de catre OSD si se depune la ANRGN, în scris si în format electronic, la termenele precizate .

Art. 25. ANRGN are obligatia sa publice pe pagina proprie de internet datele transmise de catre OSD în termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii informatiilor.

Art. 26. Toate cererile, sesizarile, reclamatiile, notificarile, rapoartele si orice alte comunicari prevazute în prezentul act normativ se transmit la sediul destinatarului în scris si se vor considera primite de destinatar :

• (a) la data predarii, daca sunt transmise personal sau prin curier, la adresa corespunzatoare sub semnatura de primire;
• (b) la data primirii de catre destinatar sau a refuzului de primire din partea acestuia, daca sunt expediate prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire;
• (c) la data generarii raportului afirmativ de primire a documentelor, în cazul expedierii prin fax sau posta electronica.

Art. 27. OSD are obligatia de a-si organiza activitatea, astfel încât în situatia unor întreruperi planificate sau neplanificate, reluarea serviciului sa se realizeze cât mai urgent posibil.

Art. 28. Suplimentar fata de penalitatile pe care OSD are obligatia sa le plateasca solicitantilor/consumatorilor în caz de nerespectare a prevederilor prezentului act normativ, ANRGN are dreptul de a aplica amenzi conform art. 109 punctul 15 si art. 110 alin. 2 lit. (d) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificarile si completarile ulterioare.

Art. 29. Anexele nr. 1-3 fac parte integranta din prezentul standard de performanta.

Art. 30.

1. Prevederile art. nr. 6, 7 si 8 se aplica pentru procedurile de acces demarate dupa data intrarii în vigoare a prezentului act normativ.
2. Prezentul act normativ intra în vigoare la data de 1 ianuarie 2007, cu exceptia prevederilor Capitolului II, Sectiunea I Indicatori de performanta garantati, care intra in vigoare la data de 1 ianuarie 2008.